Se exponen los principios de la gestión de la calidad total, así como la importancia de su aplicación en las instituciones de información para brindar servicios y productos efectivos, eficientes y orientados a la satisfacción de las necesidades de usuarios. Se ejemplifica la reorganización de un proceso básico: la traducción, dentro de una organización, el Equipo de Servicios de Traductores e Intérpretes (ESTI), desde la perspectiva de una red automatizada. Se tratan sus principales componentes.
Descriptores DeCS: GESTION DE CALIDAD; TRADUCCIÓN(PROCESO)
La desbordante generación de información que experimenta la llamada
sociedad de la información, impulsada por las nuevas tecnologías
de información y comunicación, plantea nuevos retos y condiciones
de competencia, en un mercado cada vez más exigente y cambiante. Se impone
entonces la búsqueda de estrategias, así como el dominio de las
producciones, operaciones y procesos que permitan una mayor flexibilidad ante
el cambio. Un aspecto crucial en este sentido es el desarrollo y la implementación
de los sistemas de calidad, ellos contribuyen a mejorar los servicios o productos,
al tomar en consideración el contexto ambiental, así como las
necesidades reales y potenciales de los usuarios y clientes. La calidad es la
base de las nuevas proyecciones dentro de las organizaciones.
Se sabe que existe un gran volumen de literatura sobre la importancia del empleo
de estos sistemas y técnicas dentro de la gestión, pero se considera
insuficiente por expertos en gestión de calidad, los cuales plantean
entre sus debilidades, aspectos como la falta de reconocimiento sobre la utilidad
de la inspección y el control; de una valoración sobre la importacia
y la necesidad de la gestión de los recursos humanos y su motivación;
además en ocasiones, estos sistemas de control carecen de un enfoque
orientado a los clientes.
La calidad debe considerarse como una característica inherente a los
productos y servicios de la organización, debe estar siempre presente
y orientarse como una estrategia de negocio. Aponte D’Alessio1
define que una estrategia de calidad implica la creación continua de
valores para el cliente, lo que incluye el soporte técnico para identificar
cuál es el producto, qué es lo que necesita el cliente.
El perfeccionamiento de los procesos productivos conlleva adoptar una política de mejoramiento continuo; el desarrollo del potencial humano de la empresa, el que imprime vida a todo el sistema. La calidad empieza con la gente e involucra políticas, responsabilidades y valores. Para ello es necesario estar inmerso en un proceso de continua mejoría, que permita el desarrollo personal, involucre a cada grupo y a cada persona; cada uno deberá poner parte de sí mismo para lograr las metas establecidas.
Las normas ISO sobre calidad regulan las formas de implementar los sistemas de calidad en niveles definidos como vía para establecer una verdadera gestión de calidad (figura 1).
Fig.1. Ciclo de la gestión total de la calidad.
En este modelo puede apreciarse el carácter cíclico de cada uno de los pasos que intervienen en el sistema de gestión de calidad. Este ciclo se compone de “Planificar-hacer-chequear-actuar”, se conoce como P-D-C-A Cycle o círculo de Deming. 2 Veamos cómo se desglosa:
Planificar: se establecen los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del usuario y el cliente y las políticas
de la organización.
Hacer: se realizan los procesos.
Chequear: se miden y estudian los procesos, los productos y los servicios,
se informa sobre los resultados.
Actuar: se toman las decisiones necesarias para mejorar continuamente
el desempeño de los procesos.
Si se analiza la literatura sobre el tema de la gestión de la calidad,
se observa un marcado crecimiento del interés en la gestión de
la calidad total (TQM) .
En los años 70 se dieron los primeros pasos en las cuestiones relacionadas con la calidad de los servicios de información, cuando autores de gran prestigio y relevancia como Lancaster y Sarasevic (ambos en 1977), comenzaron a publicar sus trabajos sobre el tema; sin embargo, el gran precursor de la evaluación de los servicios fue Ernest De Prospo.3 Los principios de la gestión de calidad evolucionaron rápidamente, y en ellos se identificaron cuatro niveles principales: inspección (I), control de calidad (QC), garantía de calidad (QA) y gestión de la calidad total (TQM). Así tenemos que la inspección detecta los elementos que no se corresponden con los patrones o modelos que impiden alcanzar los objetivos planificados, a partir de este proceso, se realizan las correcciones necesarias para asegurarse sobre la conformidad con el producto/servicio, el control de calidad abarca las actividades técnicas y operacionales empleadas para cumplir con los requerimientos establecidos de calidad. Ambas ayudan a la vigilancia de los procesos para eliminar las causas de insatisfacción en la calidad y a elevar la eficiencia económica de la empresa, la garantía de calidad incluye el conjunto de planes y acciones sistemáticas necesarias que proporcionan una garantía de que los productos y servicios cumplirán con los requerimientos establecidos de calidad y la gestión total de la calidad es una filosofía de gestión que abarca todas las actividades de una organización, proyectada a maximizar el potencial creador de todos los empleados de forma continua para lograr mejores resultados y satisfacer las necesidades de sus usuarios y clientes.
Las bibliotecas, unidades y otras instituciones de información necesitan
de los procesos de gestión de la calidad total para perfeccionar los
productos y servicios que ofrecen, como condición esencial para mantenerse
o desaparecer.
La aplicación de las técnicas de gestión en las organizaciones
permiten conocer cuáles son los cambios en el ambiente interno y externo
y cómo orientarlos en función del cliente y el usuario. Tal es
el caso del benchmarking, que G. Ponjuán define como el
“proceso sistemático y continuo para evaluar los productos, servicios
y procesos de trabajo de las organizaciones reconocidas como representantes
de las mejores prácticas, con el propósito de realizar mejoras
en la organización; es proponerse metas con normas externas y objetivas
aprendidas de los otros”.4
En un artículo titulado “Un modelo de gestión de la calidad total para las bibliotecas públicas, M. Izquierdo Alonso y otros,3 enfatizan en el papel de las instituciones de información en la sociedad actual, donde el buen manejo y gestión de la información marca el camino a seguir en las organizaciones, a partir de que cada vez los clientes son más exigentes en cuanto a la eficacia de los sevicios, tanto en las empresas, como en las actividades de la bibliotecología y la ciencia de la información. Los autores se concentran en tres puntos básicos de gestión de calidad en la esfera de la información:
El ESTI se fundó ante la necesidad de servicios nacionales e internacionales de traducción e interpretación para las más altas esferas del gobierno y el estado cubano. En 1998, con el objetivo de responder mejor a la función principal de la organización, se trazó una nueva estrategia de trabajo, en la que se definieron su misión, visión y objetivos; así quedaron conceptualizadas:
Garantizar la comunicación entre personas de habla diferente mediante los servicios de traducción e interpretación, servicios profesionales de traducción e interpretación de acuerdo con las necesidades del partido, el estado y el gobierno cubano.
Equipo de excelencia, líder en los servicios de traducción e interpretación, capaz de preparar a los profesionales para cumplir su misión, conscientes de ser útiles y necesarios a la sociedad.
Los servicios del ESTI presentan dos vertientes fundamentales: la traducción de documentos oficiales, destinada al público en general, y la traducción e interpretación para los organismos, instituciones del estado y el gobierno. A continuación, se presentará la reorganización del flujo de las traducciones en el ESTI.
El enlace en red de las computadoras del ESTI en 1997 facilitó el acceso
a la información, se obtuvieron así mejores resultados. A pesar
de esto, el flujo de información de las traducciones presentaba deficiencias
como: duplicidad y pérdida de la información, demora en la entrega
del producto al cliente y en la prestación del servicio, ausencia de
herramientas compartidas necesarias para el trabajo y falta de uniformidad en
la salva de las traducciones, entre otras.
Ante estos problemas se propuso la tarea de buscar, analizar y corregir los
factores que incidían en el funcionamiento del sistema. Se creó
entonces el sistema de control, codificación y salva de las traducciones,
que se adjunta al “Manual de instrucciones para el traductor”,5
elaborado en el centro y en el cual se establece que todos los documentos que
se someten al proceso de traducción en el ESTI, después de registrarse
en la oficina de control, deben entregarse al grupo de idioma correspondiente.
Cuando sea necesario buscar algún documento anterior relacionado con
la temática en los fondos de la institución para facilitar el
hallazgo de datos útiles-equivalencia de términos, nombres de
organizaciones, siglas, etc.- para la traducción de un nuevo documento,
se pasa primero por el área de referencia y terminología de donde
se distribuye posteriormente al grupo.
Todos los documentos reciben un código, en el que primero aparece un
número consecutivo que se inicia con el primer día de trabajo
del año y a continuación se incorporan las iniciales de los idiomas,
primero de la lengua de partida y luego de la lengua de llegada; por último
se añaden dos dígitos correspondientes al año en curso.
Este código facilita localizar el documento en cualquier etapa de su
proceso.
Si la solicitud a el cliente es para edición y no para traducción
propiamente, esto se especifica en el conduce que acompaña al documento.
Cuando en el grupo de trabajo se decide quién o quiénes realizarán
el trabajo, las programadoras distribuyen el trabajo. Cada traductor posee un
código personal compuesto por tres letras que lo identifican, fáciles
de reconocer y recordar por él y su colectivo.
Cuando el traductor concluye la traducción, la salva en la carpeta de
trabajo que cada especialista tiene asignada y suprime del documento los dígitos
correspondientes al año. Los documentos deben salvarse con el código
que aparece en el conduce para evitar confusiones y pérdidas de tiempo
en su localización. En la carpeta de trabajo asignada a cada traductor,
a la que accede mediante su código personal, sólo se salvan los
documentos traducidos. Nunca se deberá trabajar ni salvar los documentos
en otra carpeta.
Si la traducción es autorrevisada, el documento se imprime y se salva
en el espacio asignado al traductor en el servidor; así el departamento
de procesamiento de textos, conectado también a la red, puede recuperar
el documento sin necesidad de intercambiar disquetes.
Cada subdirectorio de trabajo tiene un espacio limitado, por lo que se debe mantener en él sólo los documentos no terminados. Los traductores que trabajan en sus casas o fuera del ESTI, al entregar los documentos elaborados, los salvan en su subdirectorio según el grupo de idioma y entregan a la programadora el original, acompañado del conduce (figura 2).
Fig. 2. Esquema del flujo de las traducciones en el ESTI.
El trabajo en red facilita el procesamiento de información y la comunicación
rápida en los diferentes niveles organizativos. Es así que quienes
se ocupan de dicho procesamiento pueden recuperar de un subdirectorio de la
red todas las traducciones entregadas al cliente.
El proceso de conservación y clasificación de las traducciones
se realiza directamente en la computadora, a partir de una base de datos diseñada
en CDS/ISIS que contiene los campos necesarios para su posterior recuperación;
estos campos son: descriptor, títulos (original y traducido), plazos
de conservación y código.
Los especialistas que conforman el área de referencia y terminología no sólo realizan el procesamiento de las traducciones que se generan en la institución, sino que también actualizan la información existente en el servidor mediante la confección de glosarios y vocabularios terminológicos, conformados a partir de términos disponibles en los documentos procesados. Todos estos vocabularios se incorporan al servidor para nutrir al traductor con la información más actualizada.
Los objetivos de la organización, descritos anteriormente, permiten apreciar cómo la elevación del beneficio de la entidad y de sus empleados es la prioridad principal de la institución. Su sistema de dirección aplica una dirección por objetivos, caracterizada por la flexibilidad y la interacción con los trabajadores, dirigida al cumplimiento de los planes y programas.
Son varias las formas de organización del trabajo en el ESTI.
Trabajo en el domicilio
La creación de una nueva estructura del trabajo favorece la implantación de un proyecto de teletrabajo en la modalidad de trabajo en casa o en el domicilio. El trabajo presencial no es algo que preocupe a los directivos de la organización, desde hace tiempo estos tomaron conciencia de que el trabajo presencial no es siempre sinónimo de eficiencia. Muchos de sus trabajadores hacen su labor en la casa, pero el vínculo con la organización es muy estrecho, porque se combina el trabajo en casa con el de la organización; estos asisten una vez al mes a una reunión de grupo donde se discuten los problemas y aciertos de lo que se ha terminado, así como lo que está por terminar. El trabajador que labora en su casa está en la obligación de presentarse si la organización lo requiere.
El trabajo presencial se desarrolla de forma casi automatizada. Cada traductor tiene un espacio en la red donde incorpora el trabajo realizado, para su recogida por el revisor o por la programadora o el centro de información. Con posterioridad se entrega al departamento de control de documentos y este lo hace llegar al cliente.
El ESTI cuenta con una filial en la provincia Santiago de Cuba. Ella además de solucionar los problemas que se presentan en su localidad, sirve de gran ayuda a la casa matriz, al recibir también trabajos desde La Habana. Los documentos se envían por correo postal, electrónico y fax.
El ESTI se preocupa constantemente, tanto por el adiestramiento de los trabajadores, como por su estimulación (así consta en los objetivos de la organización).
Al principio, el ESTI realizaba el trabajo de traducciones prácticamente de forma manual. En la actualidad se cuenta con una tecnología de avanzada para su ejecución; se ha incorporado para el procesamiento de la información computadoras, bases de datos terminológicas, diccionarios electrónicos, todo esto soportado por una red con una arquitectura y cuatro servidores; de ficheros Novell, de correo NT, de seguridad Novell y finalmente uno que se prepara para hospedar la plataforma HTML de la intranet, posiblemente accesible para los usuarios de la red de forma remota.
El ESTI disfruta de una economía saludable; aunque es una organización presupuestada, es totalmente rentable. En cada inversión realizada se estudia su posible impacto en beneficio de la organización.
La entidad estudiada, considerando el reglamento para la puesta en práctica
de la política de empleo que regula mediante diferentes directrices el
trabajo en casa, ha elaborado un reglamento propio para la organización
en el que se define qué es el trabajo en casa, a quiénes es permitido,
qué tipos de documentos se desarrollarán bajo esta modalidad,
así como los deberes y derechos del trabajador. Este reglamento establece
las bases legales para la implemen-tación del proyecto de teletrabajo
previsto.
En la medida en que en la institución se han introducido nuevos sistemas
para el trabajo, que los trabajadores han necesitado un perfeccionamiento de
su desempeño, se han entrenado y capacitado debidamente, con el fin de
explotar al máximo sus potencialidades en favor de la organización.
De igual forma, se recompensan al tomar como referencia atributos que se miden
semestralmente en ellos.
En los momentos actuales, se instalan computadoras en las casas, para un primer
grupo de traductores. El objetivo final es equipar al personal con las herramientas
necesarias para poner en funcionamiento el proyecto de teletrabajo, así
como la intranet de la organización, que se encuentra en proceso de auditoría
informacional. A pesar de no aparecer estos dos aspectos entre los objetivos
de la organización, se trabaja sobre ellos como vía para lograrlos.
Lograr la calidad en un proceso requiere diseñarlo con el fin de conseguir
productos y servicios que satisfagan una necesidad, sin embargo, todo esto es
alcanzable únicamente si se tiene una filosofía de gestión
dirigida a eliminar los puntos débiles de la organización, establecida
ella sobre la base de principios permanentes, donde existe el compromiso de
cada miembro de la organización consigo mismo, con la organización
y con la sociedad. Para lograr esto se debe trabajar en todos los niveles dentro
de la organización, para que la calidad “salga” naturalmente
del individuo y no sea algo impuesto. Sólo es necesario que todos se
involucren y se hagan partícipes de forma natural. Las responsabilidades
no deben asignarse por obligación, deben formar parte del deseo de cada
uno. Este cambio de filosofía forma parte del cambio cultural al cual
debemos someternos, para que todo sistema de calidad funcione con éxito
en la práctica.
El ESTI tiene como fortaleza su monopolio del mercado, por ser la única
institución de su tipo en el país, pero no por ello, debe desaprovechar
las oportunidades que este brinda en su entorno, ni olvidarse de las posibles
amenazas que pueden surgir ante un mercado tan heterogéneo. Se debe enfocar
cada vez más su estrategia hacia una filosofía de la gestión,
junto a su cultura organizacional.
El flujo de información de las traducciones que se generan, es un factor
clave en el proceso de organización de la información en el centro.
Los chequeos periódicos han permitido detectar problemas que aún
existen en torno al manejo, acceso y recuperación de la información
a través de la red automatizada, los cuales obligan a buscar nuevas soluciones
y métodos que eleven la calidad de los servicios, con un centro “el
usuario y el cliente.”
La implantación de un sistema de gestión total de calidad permitirá
cumplir con los objetivos de la organización pero además posibilitará
diagnosticar la situación actual; obtener información global de
la organización; medir el progreso y preparar los nuevos objetivos; facilitar
la revisión sistemática y global de la institución; realizar
comparaciones con otras organizaciones; sensibilizar y comprometer a la entidad
con la mejora de su gestión integral; gestionar a los posibles consultores
necesarios; contribuir a la homologación de los proveedores; continuar
el proceso de presentación a premios y reconocimientos; ofrecer valores
añadidos a la organización; decidir y planificar acciones de mejora;
promover una cultura de mejora continua; generar una motivación y participación
del personal e identificar puntos fuertes de la organización.
Es oportuno cerrar esta exposición con unas palabras de Raúl Martín García: “Calidad es hacer las cosas como se tienen que hacer, como es lógico. Las cosas deben hacerse, esto es gestionarse, con coherencia, con legalidad, con seguridad, con respeto, con sentido común, con justicia, con una finalidad, etc; es decir, con lógica. Cuando una empresa fabrica un producto o aporta un servicio “calidad es simplemente lógica.”6
The principles of the management of total quality, as well as the importance of their application in the information institutions to provide effective services and products in order to meet the users’ needs are approached here. The reorganization of a basic process is illustrated: translation, within an organization, the Translation and Interpretation Services Team (ESTI, in Spanish), from the perspective of an automated network. Its main components are dealt with.
Subject headings: QUALITY MANAGEMENT; TRANSLATING
Recibido: 26 de septiembre del 2001
Aprobado: 12 de octubre del 2001
Lic. Haymee Santos Valdés
Equipo de Servicios de Traductores e Intérpretes (ESTI). Calle Línea
No. 507 e/n D y E, El Vedado. Plaza de la Revolución, Ciudad de La Habana.
Cuba. Correo electrónico: mailto:refer@esti.cu
1 Licenciada en Bibliotecología y Ciencia de la Información. Jefa del Departamento Referencia, Terminología y Biblioteca del ESTI.