El término inteligencia emocional, acuñado por Peter Salovey
de la Universidad de Yale y John Mayer de la Universidad de New Hampshire
(1990), se refiere a una capacidad compleja integrada por un sistema de actitudes
y habilidades (p. e percepción de control, contactarse con otras personas,
enfrentar el estrés, etc.) que determinan la conducta individual, reacciones,
estados mentales, estilo de comunicación, niveles de autoestima, etc.
Estos factores afectan de manera directa el éxito, así como la
satisfacción personal y social de los empleados en la organización.
Otro autor, Albert Mehrabian, incluye además las habilidades
como: percibir adecuadamente las emociones propias y las de otros individuos;
ejercer el dominio sobre las emociones personales, así como responder
con emociones y conductas apropiadas en diversas situaciones de la vida; participar
en relaciones donde la expresión honesta de las emociones está
balanceada entre cortesía, consideración y respeto; seleccionar
trabajos que sean gratificantes emocionalmente y por último, un balance
entre el trabajo, el hogar y la vida recreativa.
Por su parte, Reuven Bar-On1 se inspira
en los trabajos de Marie Jahoda en los años cincuenta con los conceptos
de salud mental y bienestar psicológico. Dicho autor explica 11 factores
de personalidad relacionados con el bienestar psicológico: autoobservación,
relaciones interpersonales, responsabilidad social, flexibilidad, independencia,
solución de problema, asertividad, prueba de realidad, tolerancia al
estrés, actualización, felicidad.
El más destacado promotor del concepto de inteligencia emocional es
Daniel Goleman quien publicó un best seller en octubre de 1995 titulado
«La inteligencia emocional” 2 y más tarde, en 1998, otro llamado
“Trabajando con la inteligencia emocional”.3 Su principal aporte consistió
en reunir los resultados de una década de estudios en conducta y el procesamiento
de las emociones con el fin de expresarlos de manera sencilla y accesible al
público en general.
Según Goleman la inteligencia emocional (IE) es más importante que el coeficiente intelectual y las habilidades técnicas, para desenvolverse con éxito y eficiencia en cualquier clase de trabajo. Dividió la IE en cuatro grandes capacidades:
En general, la inteligencia emocional es aquella que permite interactuar con
los demás, trabajar en grupo, tolerar situaciones difíciles y
de conflicto, fortalecer vínculos afectivos, establecer una empatía
social, controlar los impulsos y mantener niveles adecuados de humor. La carencia
de las aptitudes anteriores se denomina actualmente analfabetismo emocional.4
Según Goleman, la inteligencia emocional en el trabajo se manifiesta
en disposiciones que deben desarrollarse, tanto por los gerentes como por el
personal especializado, entre ellas se encuentran: el compromiso organizacional,
las iniciativas que estimulan el mejoramiento y la calidad en la ejecución
de las distintas tareas, los incentivos para el desarrollo de la comunicación
y la confianza entre los empleados, los distintos jefes y directivos de la empresa,
la construcción de relaciones dentro y fuera de la compañía
que ofrecen una ventaja competitiva, el incentivo de una constante colaboración,
apoyo e intercambio de fuentes y recursos, la innovación, riesgo y enfrentamiento
de cualquier situación como un equipo y la pasión por el aprendizaje
y el mejoramiento continuo.
En su último libro, “Trabajando con inteligencia emocional”,
Goleman identifica las competencias que dependen de los estados de ánimo
y que determinan un desempeño exitoso en el trabajo. Se trata de 25 habilidades
que se derivan de cinco áreas -autoconciencia, autorregulación,
motivación, empatía y habilidades sociales- de la teoría
formulada por Salovey Mayer. 3
Estas capacidades son:
Área 1. Autoconciencia (implica reconocer los propios estados
de ánimo, los recursos y las intuiciones):
Área 2. Autorregulación (manejo de los propios estados
de ánimo, impulsos y recursos):
Área 3. Motivación (intensidad y dirección de las
emociones que guían o facilitan el cumplimiento de las metas establecidas):
Área 4. Empatía (conciencia de los sentimientos, necesidades
y preocupaciones de los otros):
- Comprensión de los otros: percibir los sentimientos y perspectivas
de los compañeros de trabajo.
- Desarrollo de los otros: estar atentos a las necesidades de desarrollo de
los otros y reforzar sus habilidades.
- Servicio de orientación: anticipar, reconocer y satisfacer las necesidades
reales del cliente.
- Diversificación: cultivar las oportunidades laborales en los distintos
tipos de personas.
- Conciencia política: ser capaz de captar y comprender las corrientes
emocionales del grupo, así como el poder de las relaciones entre sus
miembros.
Área 5. Habilidades sociales (inducir respuestas deseadas en
los otros):
Según Hendrie Weisinger, el desarrollo o educación de la inteligencia emocional consta de los siguientes pasos:
Un alto grado de autoconciencia se desarrolla poniéndose en sintonía
con información abundante -interpretaciones, pensamientos, sentimientos,
sensaciones, emociones e intenciones- sobre las que disponemos nosotros mismos.
Cabe destacar que el desarrollo de un elevado grado de autoconciencia requiere
práctica y valor. A lo largo de este proceso se aprende a dar un paso
atrás, a observarnos en plena acción y a evaluar el camino por
el que discurrimos.
Las emociones son el resultado de la interacción de los pensamientos,
los cambios fisiológicos y el comportamiento con el que se responde a
un hecho externo, debido a esto se pueden manejar las emociones propias haciéndonos
cargo de cada componente.
Una emoción de tipo estresante suele ser el resultado de una situación problemática, por ejemplo; la preocupación que produce la inminente reestructuración del departamento. La idea frente a este tipo de emociones, es llevar nuestro "termostato emocional" a un nivel que permita pensar productivamente; este hecho, puede utilizarse en la resolución de problemas con el objetivo de elegir la mejor táctica y así resolver la situación.
Diversas fuentes aportan estímulos a la motivación, las cuales somos nosotros mismos en primer lugar, los amigos, la familia y los compañeros de trabajo; un mentor emocional (una figura, real o ficticia, en la cual inspirarnos), y el entorno (el aire, las luces y los ruidos del despacho). Estas fuentes ayudan a motivarnos y a conservar la motivación puesto que fomentan la confianza, el optimismo, la tenacidad, el entusiasmo y la flexibilidad, y permiten transformar los contratiempos en ventajas.
Para mejorar las relaciones con los demás existen cinco facultades de gran utilidad: exteriorización, asertividad, atención dinámica, crítica y comunicación de equipo.
Las componentes de una relación se dividen en satisfacción de
las necesidades de cada cual, relación con los demás a lo largo
del tiempo y el compartir sentimientos, pensamientos e ideas.
Dos son las habilidades que conducen al conocimiento experto de las relaciones interpersonales: la habilidad de analizar una relación para ejercitarla de forma productiva y la de comunicarnos en los niveles adecuados para producir un intercambio eficaz de información.
Una organización laboral es un sistema orgánico que depende de
la interrelación de los individuos que forman parte de ella. De aquí
que sea tan importante para el éxito de una empresa, no sólo que
todos los empleados aprovechen al máximo sus capacidades, sino que también
ayuden a otros a hacer lo propio. En el contexto de la inteligencia emocional,
esto significa que debemos ayudar a los demás a controlar sus emociones,
a comunicarse con eficacia, a solucionar sus problemas, a resolver sus conflictos
y a sentirse motivados. Existen cuatro formas específicas de hacerlo:
nuestra perspectiva emocional, aprender a tranquilizar a una persona que ha
perdido el control, brindándole apoyo al escuchar a los demás,
así como ayudando a planificar y alcanzar objetivos.
Nuestra capacidad para ayudar a los demás, unida a nuestro trato acertado en las relaciones interpersonales y nuestra propia inteligencia emocional, pueden ayudar a crear una organización emocionalmente inteligente.
Lograr una organización emocionalmente inteligente es algo por lo que
todos deben luchar; en ella los empleados crean un sistema donde se emplean
técnicas y herramientas de la inteligencia emocional.
En una empresa con estas características, los empleados tienen como
responsabilidad aumentar su inteligencia emocional mediante el desarrollo de
la autoconciencia, el control de las emociones y la automotivación; también
responden por el uso que hacen de la inteligencia emocional en las relaciones
con los demás, el desarrollo de técnicas de comunicación
eficaces, el buen conocimiento interpersonal y la ayuda a los demás y
ayudarse a sí mismo; además, todos se sirven de esta inteligencia
para aplicar mejoras a la organización.
La inteligencia emocional en la organización empieza por nosotros mismos.
Al usar nuestras emociones para reforzar el rendimiento y las relaciones laborales,
estamos no sólo ante el reto de fomentar, sino de inspirar el desarrollo
de la inteligencia emocional entre los empleados de la empresa; el mensaje es
claro, las posibilidades de éxito para el individuo y la empresa son
considerables y, además, el éxito está al alcance de nuestras
manos.
Algunos aspectos a considear en el entrenamiento de las emociones, derivados
de la teoría sobre alfabetización emocional son la identificación
de sentimientos propios y la de los demás, el control de impulsos, el
reconocimiento de situaciones problemáticas y su verbalización,
la empatía, la búsqueda de soluciones adecuadas a diferentes situaciones
problemáticas, el mejoramiento de la actitud prosocial y armoniosa en
el trabajo en grupo y el mejoramiento de la cooperación, la ayuda y la
actitud de compartir.
El proceso educativo orientado hacia el desarrollo o fortalecimiento de la
inteligencia emocional del personal ratifica el énfasis actual en la
concepción del proceso laboral también como el de aprendizaje
constante, mediante el trabajo en equipo, la identificación y solución
de problemas, así como el uso de los grupos de conocimiento en la organización,
es decir, la gestión del aprendizaje (GA) en las organizaciones y comunidades.
La GA supone que los gerentes y profesionales con capacidad de llevar adelante
el cambio (trabajadores de la información, o sea, comunicadores, psicólogos,
pedagogos etc.) deben reconocer que su papel trasciende la simple función
de transmitir información. Supone un cambio muy importante en la manera
de entender la función de comunicación dentro de la organización.
El profesional de la GA deberá cultivar su vocación para introducir
este enfoque de trabajo que no estará exento de dificultades y resistencia
al cambio; deberá asumir su papel como modelo para ser imitado por otros,
además de conducir a la organización con entusiasmo y efectividad
hacia las formas y hábitos de aprendizaje permanente.
Las características socio-económicas del siglo xxi (donde la
tecnología constituye una base importante) obligan en forma insoslayable
a la organización como un todo, a la administración y a los profesionales
capaces; a desarrollar un proceso educativo que procure el desarrollo integral
de los recursos humanos. El desarrollo intelectual deberá compartir su
importancia, en el proceso educativo, con otros aspectos de la persona como
son el cuidado de la salud física y mental, el desarrollo emocional,
el desarrollo de la cultura organizacional y los valores. Todo esto se enfrenta
con el fin de que la persona -y la organización como sistema formado
por personas- pueda sobrevivir y crecer en un mundo cada vez más competitivo
y en condiciones de recursos limitados.
La GA debe orientarse hacia cada persona y no hacia la masa de trabajadores. Debe enseñar a cada persona a aprender según su potencial peculiar y a relacionarse en forma positiva con los demás.
Recibido: 15 de febrero del 2002
Aprobado: 25 de febrero del 2002
Lic. Israel A. Núñez Paula
Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana
Calle G No.506 e/n 21 y 23. El Vedado. Plaza de la Revolución. Ciudad
de La Habana. Cuba. CP 10400.
* Conferencia impartida durante la Segunda Jornada Científica de la
Biblioteca Médica Nacional, efectuada el día 29 de junio del 2001
** Término añadido por el autor para precisar el significado de
Goleman a nuestros lectores
1 Licenciado en Psicología. Facultad de Comunicación.