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Acimed 2006; 14(3)

Gestión del conocimiento. Parte II. Modelo de gestión por procesos

Dra. C. María Aurora Soto Balbón1 y Dra. C. Norma M. Barrios Fernández2

Resumen

A partir de análisis crítico del estado del arte de la gestión del conocimiento, el estudio de los principales modelos para su aplicación en las organizaciones y el diagnostico realizado en los portales del Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente de Cuba, se propone un modelo para la gestión del conocimiento en las organizaciones que se adecue a las condiciones y peculiaridades del país.

Palabras claves: Gestión del conocimiento, modelos, Cuba.

Abstract

Based on a critical analysis of the state of the art of knowledge management, the study of the main models for its application in organizations and the diagnose carried out at the Cuban Department of Science, Technology and Environment, a model for knowledge management in the organizations that be adapted to the conditions of the country is proposed.

Key words: Knowledge management, models, Cuba.

Copyright: © ECIMED. Contribución de acceso abierto, distribuida bajo los términos de la Licencia Creative Commons Reconocimiento-No Comercial-Compartir Igual 2.0, que permite consultar, reproducir, distribuir, comunicar públicamente y utilizar los resultados del trabajo en la práctica, así como todos sus derivados, sin propósitos comerciales y con licencia idéntica, siempre que se cite adecuadamente el autor o los autores y su fuente original.

Cita (Vancouver): Soto Balbón MA, Barrios Fernández NM. Gestión del conocimiento. Parte II. Modelo de gestión por procesos . Acimed 2006;14(1). Disponible en: http://bvs.sld.cu/revistas/aci/vol14_3_06/aci05306.htm Consultado: día/mes/año.

Como resultado de la investigación realizada, tanto en el sentido teórico al indagar en la literatura especializada sobre los elementos conceptuales y modélicos de la gestión del conocimiento, como en el sentido práctico con el diagnóstico de la expresión del conocimiento organizacional en los portales del CITMA, se llegó a la conclusión de que es necesario elaborar una modelo específico para el desarrollo de la gestión del conocimiento, que se adecue a las peculiaridades nacionales y propicie el uso de los portales como herramienta para la organización y el control de la gestión del conocimiento.

Está claro que disponer de los recursos de información en un sitio de información, bien a nivel de intranet, extranet o de un portal de información, no garantiza necesariamente la perfección de su uso. Los mayores problemas que se relacionan directamente con la eficacia y eficiencia del uso y manejo de la información son la ausencia de su organización o su inconsistencia y por ello, es necesario considerar el establecimiento de un programa para la elevación de la cultura de la información, que se desarrolla actualmente por medio del cumplimiento de los parámetros establecidos en la Política Nacional de Información.

El modelo de gestión del conocimiento que se propone en esta contribución parte del reconocimiento de la necesidad de la organización de mejorar los recursos corporativos -de información, tecnológicos, humanos, financieros. Se centra en la gestión de información para obtener y ordenar el conocimiento organizacional, y emplea para ello proyectos en los procesos de diagnóstico, diseño, implementación y evaluación. Jerarquiza el uso de la herramienta portal para compartir y utilizar el conocimiento en el desarrollo cualitativo de la organización y para evaluar la expresión de la gestión del conocimiento organizacional.

Referentes teóricos del modelo

En el modelo que se propone, están presentes los fundamentos teóricos y prácticos de diferentes autores, para responder de forma integradora a las necesidades de la gestión del conocimiento en las organizaciones.

Si se realiza un análisis de los seis procesos del modelo de “Rotación del conocimiento”, se puede concluir que éstos pueden asociarse también a la gestión de la información.1

Este modelo es referente obligado, porque es el primero que plantea la incorporación de las actividades que generan el conocimiento en cualquier organización y la utilización de sus resultados para la realización de nuevas actividades, funciones y aplicaciones que se emplearán nuevamente en la organización para la generación de nuevos conocimientos y su exteriorización fuera de la organización (figura 1).

Fig.1. Interpretación del modelo rotación del conocimiento.

También, se emplearon los referentes conceptuales del modelo de Larry K, denominado “Integración de tecnologías”, que enfatiza en la diversidad de fuentes del conocimiento y su presentación por medio de un portal (figura 2).2

Fig. 2.Interpretación modelo Kerschberg.

El análisis de modelo propuesto por Nonaka y Takeuchi permite obtener aquellos elementos que deben considerarse para lograr que la socialización, exteriorización y combinación resulten efectivas para el desarrollo de la organización.3

Este referente refuerza el carácter cíclico del proceso de obtención y ordenamiento del conocimiento que se comparte y utiliza en el desarrollo cualitativo de la organización.

Propuesta de modelo para la gestión del conocimiento

El modelo de gestión del conocimiento por procesos que se propone, es una representación de lo que podría ser una forma alternativa e incluyente de la gestión del conocimiento, que atiende, tanto a la organización como a su entorno.

Es un modelo funcional e isomórfico a la teoría de la producción y apropiación social del conocimiento .

Su objetivo es mostrar la funcionalidad de los proyectos en los procesos de diagnóstico, diseño, implementación y evaluación que pueden desarrollarse para expresar y evaluar la gestión del conocimiento organizacional (figura 3).

Fuente: Elaboración propia
Fig. 3. Representación gráfica del modelo de gestión del conocimiento.

En el modelo, se proponen cuatro procesos que representan un ciclo evolutivo para la implantación de la gestión del conocimiento en la organización.

Componentes del modelo de gestión del conocimiento

Pasos o procedimientos

Técnicas (varias)

Tecnologías (varias)

Para iniciar cualquiera de los procesos debe existir la información necesaria y gestionarse correctamente. El resultado de la ejecución de los proyectos que se desarrollan en cada proceso para enriquecer el conocimiento organizacional, puede compartirse entre los trabajadores y la sociedad por medio de su interacción con el portal de la organización (tabla 1).

Tabla 1. Componentes del modelo.

Procesos

Acciones

Diagnóstico

- Análisis de la situación actual.
- Establecer definiciones prácticas.
- Establecer posición estratégica actual.
- Análisis de recursos.
- Análisis de requerimientos.

Diseño

- Desarrollo de la estrategia de conocimiento.
- Definición de meta estratégica.
- Diseño de arquitectura de conocimiento.
- Creación del clima organizacional.

Implementación

- Ejecución de los planes desarrollados.
- Revisión de la estrategia.

Evaluación

- Aplicación de mediciones.
- Interpretación de resultados.

Las tareas a desarrollar en cada acción de los procesos estarán sujetas a las condiciones que se creen en cada organización y pueden emplearse técnicas y procedimientos diversos, como el bechmarking, la reingeniería, la matriz DAFO, entre otros.

Proceso de diagnóstico

Para que pueda desarrollarse una estrategia exitosa, primero debe saberse en que estado se encuentra una organización. Un análisis basado en la posición estratégica en que se halla la organización es importante para establecer el punto de partida desde el cual se desarrollará la estrategia.

El objetivo del proceso de diagnóstico es determinar los recursos corporativos que expresan el conocimiento de la organización y su utilización para proponer proyectos que permitan la representación del conocimiento organizacional, su aprovechamiento y uso en el mejoramiento cualitativo de la organización. Las acciones que incluye este proceso son las siguientes:

Proceso de diseño

El objetivo de este proceso es establecer la base lógica y técnica sobre la que se desarrollarán los diferentes proyectos del conocimiento en la organización. Incluye las siguientes acciones:

Una vez definida la meta, se debe desglosar en objetivos, según los niveles de ejecución que se planteen. Para que los objetivos sean verificables, deben presentar explícitamente los logros y los plazos en que deben cumplirse, es decir, deben describirse en términos que permitan generar indicadores sólidos de evaluación de las implementaciones asociadas. Además, debe considerarse explícitamente el contexto que define la visión, la meta y la filosofía corporativa que representa a toda la organización.

Proceso de implementación

Este proceso tiene como objetivo implementar el proyecto, así como establecer sus directrices básicas. Incluye:

  1. Ejecución de los planes desarrollados: Cada uno de los proyectos debe ejecutarse según el cronograma o plan establecido.
  2. Revisión de la estrategia: Deben revisarse periódicamente, tanto las metas como los objetivos y planes asociados a la estrategia.
Proceso de evaluación

Su objetivo es evaluar los resultados de la implementación de los proyectos, validar la estrategia de conocimiento y retroalimentar el proceso de diagnóstico para generar un nuevo ciclo de la gestión del conocimiento.

Este proceso establece que, una vez realizada la implementación de los proyectos y sus respectivos planes, estos deberán evaluarse por medio de cierto número de mediciones de la gestión, y ello permitirá mostrar los resultados obtenidos en la incorporación del proyecto en el contexto de la organización.

Un indicador se define como una medición que permite el seguimiento y la evaluación periódica de las variables claves de la organización, mediante comparaciones con sus correspondientes referentes internos y externos.

Las comparaciones internas permiten mostrar los avances desde el punto de vista histórico de la visión de la organización. Sin embargo, una comparación con el exterior permitirá mostrar el impacto real de los avances, debido a que permite comparar efectividades relativas.

Para realizar estas evaluaciones, pueden aplicarse diferentes modalidades:

Este proceso incluye:

  1. Aplicación de las mediciones: Definición del método y la técnica para obtener la información y ejecución de las mediciones según las acciones definidas para obtener la información necesaria.
  2. Interpretación de los resultados: Comprende el procesamiento y análisis de los datos obtenidos para determinar la información para la que se ha creado el indicador. Según el volumen de información, puede validarse el uso de la herramienta seleccionada.

El método que propone el modelo es la metodología para la evaluación de portales que se presenta también en esta contribución. Las técnicas que pueden emplearse estarán condicionadas por el desarrollo de la organización de forma coherente con otras herramientas como la gestión de la calidad, la planificación estratégica, la reingeniería, entre otras, porque se conciben de forma integrada y como parte de la estrategia de cualquier organización moderna y se nutren de una eficiente gestión de la información.

En el modelo, el portal se convierte en la herramienta que facilita compartir y utilizar el conocimiento de la organización en su desarrollo y para evaluar la expresión de la gestión del conocimiento organizacional.

Implementación del modelo de gestión del conocimiento

Para l a implementación del modelo de gestión del conocimiento en una organización, se requiere de la instrumentación de una metodología y una estrategia.

La implementación de la estrategia supone la realización de un conjunto de acciones que se cumplirán por medio de la metodología y los procedimientos que se establezcan a tal efecto. Por ello, se definen las siguientes acciones:

  1. Metodología de implementación.
  2. Metodología de evaluación de portales y sitios web.
Metodología de implementación

La metodología consta de cuatro pasos sucesivos, diferenciados por el objetivo que se persigue en cada uno de ellos.

Primero: Determinación y evaluación del estado actual: corresponde con el diagnóstico realizado y el inventario de recursos y servicios, tanto los que están disponibles como la identificación de aquellos que pueden instrumentarse por medio s de la ejecución de los diferentes proyectos.

Segundo: Definición de las metas: se establece según el diagnóstico realizado sobre la información y el conocimiento existente en la organización.

Por tanto, como parte del proceso de diseño, se propone instrumentar el modelo de modo que se centre su acción en la asignación de contenidos, de modo tal que reflejen realmente el potencial del conocimiento existente en la organización.

Tercero: Desarrollo de proyectos: se realiza a partir de la ejecución de las acciones de la estrategia diseñada a este efecto y que permitirá incorporar progresivamente los contenidos, según se estructuren en las diferentes bases de datos y aplicaciones para expresar el conocimiento de la organización y su relación con el entorno.

Cuarto: Análisis de resultados: analiza la correspondencia entre los resultados de la determinación del estado actual con las metas que define la organización y la definición de los proyectos de conocimiento que se ejecutan para establecer las diferencias que deben ser objeto de un nuevo diagnóstico.

Puede utilizarse, en el análisis de resultados, la metodología de evaluación de sitios Web y portales que se propone en el próximo acápite para evaluar esta relación cuando se emplean portales para facilitar la gestión del conocimiento.

Los pasos de la metodología no constituyen sistemas cerrados, sino que se enriquecen con las ideas, según las necesidades propias de cada organización donde se emplee la metodología, pero siempre en consideración a que los instrumentos que se apliquen y las acciones que se planifiquen respondan a los objetivos que se buscan en cada una de ellas.

La aplicación de la metodología tiene carácter sistémico y cíclico, porque la evaluación constituye una retroalimentación para el diagnóstico, y modifica las acciones que se realizarán, tanto desde el punto de vista del conocimiento como de su arquitectura (figura 4).

Fig. 4. Estructura de la metodología.

Metodología para la evaluación de los portales

Pasos

1. Determinar el inventario de recursos que deben representarse en el portal, en correspondencia con los objetivos de la organización.

Para obtener este inventario, debe aplicarse cualquier herramienta que posibilite desarrollar una lista de los recursos y servicios que se corresponden con el objetivo social de la organización y que se deben socializar mediante el portal.

2. Determinar los recursos organizacionales que están representados en el portal.

La definición de los recursos existentes se obtiene mediante la navegación en el propio portal.

3. Evaluar la presencia del conocimiento organizacional en el portal.

Para evaluar la calidad del conocimiento que la organización emplea sistemáticamente en la integración de acciones para aprovechar y utilizar el conocimiento, la información y la experiencia acumulada en su desarrollo cualitativo, se debe valorar su representación en el portal de la organización por medio de un conjunto de indicadores adecuados para dicha evaluación (tabla 2).

Tabla 2. Indicadores para la evaluar los portales.

Indicadores

Énfasis en:

1. Información general e identificación

 

  • Nombre de la organización

GC*

  • Logotipo

GI*

  • Informaciones de contacto de la entidad: dirección postal y virtual, teléfonos, fax, correo electrónico, etc.

GC

  • Datos sobre los productos y servicios que se ofertan

GC

2. Precisión, confiabilidad y exactitud

 

  • Calidad de la digitalización y tipografía

GI

  • Título significativo

GI

  • Etiquetas meta

GC

  • Referencia y citas a las fuentes informativas utilizadas

GC

  • Fechas de creación y de actualización del sitio - última actualización, día y hora.

GI

  • Enlaces externos -vínculos a sitios que permiten la ampliación de la información de los temas.

GC

  • Ética de la entidad

GI

  • Declaraciones de responsabilidad del sitio (de autores, organismos, etc.)

GI

3. Capacidad y utilidad comunicativa

 

  • Estadísticas de visitas del sitio.

GT*

  • Estadísticas de acceso al sitio

GT

  • Idiomas utilizados.

GC

  • Estadísticas de información bajada del sitio

GC

4. Contenido básico

 

  • Textos electrónicos

GC

  • Páginas temáticas

GC

  • Noticias propias

GC

  • Noticias externas

GC

  • Volumen de información sobre el tema

GC

5. Sintáctica

 

  • Consejo editorial

GI

a) Calidad en la ortografía, la redacción, la puntuación, los gráficos, las imágenes, los sonidos.

GI

b) Correspondencia entre contenido y razón de ser del portal

GC

6. Diseño y arquitectura

 

  • Calidad de la atracción del diseño

GI

  • Márgenes y claridad de espacios

GT

  • Complementariedad informativa imágenes /texto

GT

  • Visualización general

GT

  • Combinación ergonómica adecuada de los colores del fondo, las letras y los gráficos.

GT

Calidad estética de los gráficos, las imágenes, los textos y el resto de los diseños.

GT

  • Arquitectura adecuada del sitio.

GT

7. Accesibilidad

 

  • Menús fáciles de acceder, en todos los niveles del sitio.

GT

  • Retornos fáciles

GT

  • Historial de acceso

GI

  • Utilización de motores de búsqueda adecuados y difundidos

GC

  • Mapa del web (Contenido – Descripción)

GC

  • Grado de facilidad de la navegación

GT

  • Elementos multimedia

GC

  • Número de niveles (clicks para llegar al final)

GT

  • Índice temático

GC

  • Buscador interno. Búsqueda simple / avanzada

GC

8. Valor añadido

 

  • Servicios en línea que presta

 

a) Alertas bajo perfil por correo electrónico

GC

b) Foros de discusión

GC

c) Correo electrónico

GC

d) Alojamiento de páginas

GC

e) Conexión a Internet

GC

f) Software

GC

g) Comercio electrónico

GC

h) Cursos en línea

GC

i) Chat

GC

j) Preguntas frecuentes

GC

k) Servicios adicionales: asesoría, consultoría, etc.

GC

9. Económicos y financieros

 

  • Costo del acceso

GT

  • Fuerza de trabajo empleada en la confección y actualización del sitio

GT

  • Costo de los servicios de conectividad

GT

  • Costo de la adquisición y amortización de los activos fijos intangibles

GT

  • (software, licencias, patentes, etc.)

GT

  • Costo de adquisición y amortización de activos fijos tangibles

GT

  • Utilidad generada por el sitio

GT

  • Rentabilidad del sitio.

GT

Leyenda:
GI: Gestión de información.
GC: Gestión del conocimiento.
GT: Gestión de tecnología.

  1. La evaluación de cada uno de los parámetros responderá a la siguiente tabla de calificaciones:

1 = Mal
3 = Regular
5 = Bien

  1. En los casos que el portal alcance la calificación de Bien, se puede otorgar algún logotipo distintivo que se incorporará a la página de inicio del portal hasta el próximo período evaluativo.
  2. Cuando el resultado de la evaluación sea de Regular o Mal no se otorgará ninguna identificación y se dispondrá de un período de tiempo para solucionar las deficiencias detectadas en la evaluación, tras lo cual volverá a evaluarse el portal señalado.

Recomendaciones para la aplicación de la metodología de evaluación

  1. Los parámetros sobre diseño, arquitectura y accesibilidad deben analizarse centralmente por un grupo evaluador.
  2. Los portales deben evaluarse periódicamente, en un plazo no mayor de un año.

La aplicación del modelo propuesto y de la metodología para la evaluación de los portales permite también hacer una interpretación del nivel alcanzado por la organización en la gestión del conocimiento, desde el propio análisis del portal, por lo que éste se convierte en una herramienta para la gestión del conocimiento porque en él, confluye la sinergia de la organización y las herramientas que se emplean para facilitar el acceso al conocimiento.

Estudio de un caso: el portal vertical cubaciencia

Para mejorar la expresión del conocimiento en este portal se desarrollaron proyectos de:

A continuación, se realiza la representación gráfica del portal antes y después de la aplicación del modelo de gestión del conocimiento propuesto.

Fig. 5. Portal Cubaciencia antes de la aplicación del modelo.

Figura 6. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Figura 7. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Figura 8. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Figura 9. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Fig. 10. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Fig. 11. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Fig. 12. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Fig. 13. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Fig. 14. Portal Cubaciencia después de la aplicación del modelo.

Referencias bibliográficas

  1. Goñi Zabala JJ. Modelo dinámico de gestión del conocimiento. La rotación del conocimiento. 2003. Disponible en: www.gestiondelconocimiento.com [Consultado: 16 de febrero del 2005].
  2. Kerschberg L. Knowledge management: managing knowledge resources for the intelligent enterprise: Memorias del XXIII Taller de Ingeniería de Sistemas. Santiago de Chile: Universidad de Chile, 2000.
  3. Nonaka I, Takeuchi H. Proceso de creación del conocimiento. 2004. Disponible en: www.gestiondelconocimiento.com/modelo_nonaka.htm [Consultado: 16 de febrero del 2005].

Recibido: 1 de febrero del 2006. Aprobado: 17 de febrero del 2006.
Dra. C. María aurora Soto Balbón. Dirección de Tecnología de la Información y Gestión del Conocimiento. Ministerio de Ciencia, Tecnología y Medio Ambiente. Capitolio Nacional. Industria entre Dragones y San José. Habana Vieja, CP 10 200. Ciudad de La Habana, Cuba. Correo electrónico: maurora1@ceniai.inf.cu

1Doctora en Ciencias de la Información. Profesor Titular Adjunto. Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana. 2Doctora en Ciencias de la Información. Profesor Auxiliar. Facultad de Comunicación. Universidad de La Habana.

Ficha de procesamiento

Clasificación: Artículo original.

Términos sugeridos para la indización

Según DeCS1

CONOCIMIENTO; AGENCIAS GUBERNAMENTALES; GERENCIA DE LA INFORMACIÓN; CUBA

KNOWLEDGE, GOVERNMENT AGENCIES; INFORMATION MANAGEMENT; CUBA .

Según DeCI2

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO; ORGANIZACIONES NACIONALES; CIENCIA Y TECNOLOGÍA; GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN; CUBA.

KNOWLEDGE MANAGEMENT; NATIONAL ORGANIZATIONS; SCIENCE AND TECHNOLOGY; INFORMATION MANAGEMENT; CUBA .

1BIREME. Descriptores en Ciencias de la Salud (DeCS). Sao Paulo: BIREME, 2004.

Disponible en: http://decs.bvs.br/E/homepagee.htm

2Díaz del Campo S. Propuesta de términos para la indización en Ciencias de la Información. Descriptores en Ciencias de la Información (DeCI). Disponible en: http://cis.sld.cu/E/tesauro.pdf

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