Los diferentes tratamientos que ha recibido la calidad de la información -teórico, técnico, metodológico u otros- poseían, sin embargo, algo en común: "rara vez vieron la calidad de la información como una tarea de la administración estratégica".11
La importancia de este nuevo enfoque, coincidente con la etapa de evolución de los sistemas de calidad en la que nos encontramos -despliegue e integración de la calidad en todas las actividades de la organización- radica en que, para el control de la calidad, la cuestión clave ahora es cómo definir, controlar y perfeccionar un nivel de calidad apropiada que unifique la estrategia comercial (que no quiere decir de lucro) de toda la institución, en lugar de cómo soportar "normas de calidad profesionales internas que no se basan en necesidades y expectativas de los clientes o usuarios".11 Es evidente, bajo este enfoque, que el usuario es el que aporta el más importante y último de los juicios de calidad.
Es así que la regulación y el perfeccionamiento de la calidad pasa, de ser un simple proceso de control de defectos vitales y de análisis y eliminación de causas de carácter interno, a un amplio rango de actividades que abarca toda la institución, orientadas a obtener un determinado grado de satisfacción previamente planificado de las necesidades y expectativas de los clientes.
El primer presupuesto que garantiza que una entidad de información trabaje para una organización de orden mayor dentro de la cual se sitúa, lo constituye el establecimiento de objetivos y metas, así como de un plan de trabajo que responda a los objetivos, metas y prioridades de esa organización a la que brinda sus servicios. Esto previene que la entidad de información no trabaje para unos usuarios inexistentes, tipificados o abstraidos del contexto real de la institución en función de la que se creó. La administración total de la calidad se caracteriza por el encadenamiento y la orientación de todos los componentes de la organización (entidades y procesos) bajo los objetivos y metas de calidad que ésta se ha propuesto obtener, una vez analizadas las necesidades de los usuarios y los recursos de la institución. Toda la estructura y la actividad de la empresa se reorganiza bajo la orientación del usuario y todo aquello que impida o dificulte su satisfacción se modifica para lograr los niveles de calidad requeridos.
El comienzo de los años 90 se caracterizó por la "existencia de una laguna entre el desarrollo de los principios generales de la calidad de la información (aportes teóricos y metodológicos) y su aplicación en los servicios de información y bibliotecas".11 "Definir la calidad de la información parecía causar tanta confusión y frustración que dejaba poco tiempo y energías para tratar sobre su aplicación".11 Es así que en la literatura sobre ciencias de la información y bibliotecas aún resultan escazos los estudios publicados sobre sistemas de calidad. A menudo ésta tiene un significado muy limitado que se concentra en técnicas manuales o automatizadas para la detección y corrección de tipos particulares de errores en las bases de datos y contempla sólo aquellas "metodologías para detección de duplicaciones y errores, el control en forma automática y la corrección ortográfica en bases de datos en línea".11
Estas aplicaciones, evidentemente, no constituyen sistemas de calidad en el sentido actual que posee el término. Típicamente, éstas no se derivan de estudios sobre las necesidades y expectativas de los usuarios y sólo abarcan algunas funciones, principalmente de carácter técnico, dentro de la organización. Sin embargo, existen algunos casos documentados de programas de calidad que se introdujeron especialmente en bibliotecas médicas de los EE.UU. y Canadá.
El número de implementaciones registradas en la etapa actual parece aún pequeño; pero, comienza a observarse un creciente interés en las entidades y medios de información del sector por crear y desarrollar sistemas de calidad -bajo el enfoque del control total de la calidad- en las instituciones de información.
La obtención progresiva de mayores niveles de calidad se plantea como una nueva filosofía de trabajo que impregna y reorienta todos los componentes de la organización. Todos los recursos son válidos, siempre que sean útiles al objetivo primordial de la organización: la satisfacción de las necesidades de los usuarios con los niveles de calidad requeridos.
Estamos asistiendo, indudablemente, al nacimiento en gran escala de la aplicación de sistemas de calidad para la gerencia de las instituciones del sector. Si recordamos que la calidad constituye un arma competitiva en la era moderna, entonces no resulta difícil concluir que la vigilancia de la experiencia internacional en tal sentido y la implementación de sistemas de calidad en nuestras instituciones deben constituirse en prioridades de la administración en este sector.
Antes de concluir, deseamos advertir a nuestros lectores que aunque la exposición de este trabajo se ha basado en los enfoques conocidos como gerencia total de la calidad y perfeccionamiento continuo de la calidad, no se excluyen otros como el denominado "reingeniería", y que se aplica con propósitos similares.
La reingeniería se sustenta en principios y emplea métodos e instrumentos con el propósito de responder a la interrogante: "si comenzáramos esta empresa hoy ¿cómo la realizaríamos? Consiste en un rediseño radical que se formula en un ¿por qué lo hacemos? En este modelo se enfocan los procesos, es decir, aquellos conjuntos de actividades que a partir de una o más clases de insumos generan unos productos o servicios que poseen un valor para el cliente. De su interés se escapan las funciones y el producto como tal, porque, en última instancia, el proceso es el responsable a largo plazo del éxito de la institución.12
La estructura piramidal, por ejemplo, es buena para el crecimiento, el control y la planificación. Sin embargo, exige poca capacitación, porque las tareas están muy fraccionadas. Con el crecimiento de la empresa surgirá necesariamente un gran número de gerentes intermedios, lo que contribuirá a separar a los gerentes principales de los usuarios, productos finales y servicios. La automatización de los procesos sólo sirve para realizar la tarea con mayor rapidez, no para efectuarla mejor. En lugar de reparar las partes, hay que rediseñar todo el proceso.12
En la selección del proceso por el cual comenzar los trabajos de reingeniería útil formularse las siguientes preguntas:12