Formato .PDFHospital Militar Docente "Dr. Joaquín Castillo Duany"
Dr. José Arturo De Dios Lorente, 1 Dr. Alejandro Velázquez Pupo
2 y
Dr.
Aramís Núñez Quintana 3
Se enfatiza en la calidad como categoría indispensable para lograr la satisfacción de quienes brindan o reciben un determinado producto o servicio, así como en los aspectos que deben tenerse en cuenta para garantizar el éxito en esta gestión.
Descriptores: CALIDAD TOTAL; CONTROL DE LA CALIDAD; ESTRATEGIAS; LIDERAZGO
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Actualmente, las exigencias y la lucha por la calidad en la prestación de los servicios de salud han ido evolucionando de manera tal, que los clientes (pacientes internos y externos para el caso del hospital) demandan que esta se corresponda no solo con el desarrollo cientificotécnico alcanzado por la medicina contemporánea, sino con y a la par del progreso experimentado por el país y las relaciones humanas. Estas personas esperan ser atendidas con determinadas especificidades y particularidades propias del nivel educativo, cultural y profesional garantizado por la Revolución durante más de 40 años, que requieren la mejor utilización cualitativa de las estructuras de salud, recursos y medios; pero también una mayor comunicación, método clínico, dedicación y entrega del recurso humano adiestrado para estos fines.
Por otra parte y debido a la diversidad-masividad de las estructuras de salud para nuestra población (médicos de familia, policlínicos, hospitales e institutos, entre otras), dichos clientes están en condiciones de comparar el servicio recibido en una unidad u otra y decidir en cuál de ellas desean ser asistidos. De ahí que cuando quedan satisfechos, retornan a la institución si deben acudir nuevamente en busca de ayuda médica, pues al ver cumplidas sus expectativas, responden adecuadamente ante lo que han recibido y se convierten en el "juez supremo de la calidad" del servicio que se ofrece.
La calidad depende fundamentalmente:
El proceso de calidad en el servicio (figura) es el "conjunto de actividades que, juntas, producen un resultado de valor para el paciente, familiar o trabajador". 1
Figura. Soportes de la calidad y el cliente
Esta calidad contempla un aspecto interesante: el método inductivo del pensar, que consiste en identificar una solución y luego pensar en el problema que puede resolver, en el proceso (Servicio, Departamento) con mayores dificultades, así como en la repercusión y el éxito con la nueva solución (rediseño).
La calidad necesita del ejemplo de los líderes del servicio 2 como máximos responsables de su cumplimiento, por lo cual se impone capacitar y educar a todo el personal que labora en él, estimular el trabajo en equipo y otorgar poder de decisión, responsabilidad y recursos a los encargados de ello.
En este sentido, la institución de salud que hasta el 2000 tenía la mayor cantidad de cuadros en formación y preparación científica en Santiago de Cuba era el Hospital Militar Docente "Dr. Joaquín Castillo Duany", con más de una decena de profesionales ya aprobados, que se hallan desarrollando o terminando su Doctorado en Ciencias, lo cual coadyuvará indiscutiblemente a elevar la calidad de la atención especializada que allí se brinda y el nivel de asistencia (producto) para los que la reciben. Sin duda alguna, ese alto grado de desempeño conducirá inexorablemente a incrementar la satisfacción, tanto de los pacientes como de los trabajadores, quienes preferirán asistir a dicho centro hospitalario por tales razones, pero también porque en él se conjugan las estructuras, buenas relaciones humanas, dedicación y entrega, entre otros elementos favorables. 3
¿Cuáles son los principales factores que atentan contra la calidad del servicio de salud prestado?
Entre los aspectos que garantizan una calidad total figuran:
La calidad total incluye "el dedo de todos" para hacer las cosas bien desde la primera vez; para exigir más de los productos y de su presentación, de los servicios, de los tiempos de espera, de la atención personal y profesional, entre otros factores. La calidad supone capacidad para competir 4 y debe interiorizarse espontáneamente en la conciencia la caracterización de un conjunto de rasgos que conllevan una determinada distinción de un individuo, un colectivo de personas o un producto de cualquier índole; 5 por tanto, cabe reiterar que el enfoque de la calidad total considera la satisfacción simultánea de todos aquellos a los que el trabajo de la organización afecta. 4
Some Reflections on the Quality in Rendering Health Services
The quality as an essential category to satisfy those who offer or receive a determined product or service, as well as the aspects which should be taken into account to guarantee the success in such sphere are emphasized.
Subject headings: TOTAL QUALITY; QUALITY CONTROL; STRATEGIES; LEADERSHIP
Dr. Arturo De Dios Lorente. Avenida del Caribe # 25, Reparto Ciudamar, Santiago de Cuba
1 Especialista de I Grado en Medicina
Interna. Aspirante a Doctor en Ciencias Médicas. Instructor
2 Especialista de I
Grado en Organización y Táctica de los Servicios Médicos
3 Especialista de I
Grado en Hematología