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Universo Diagnóstico 2000; 1(1):1-41

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Laboratorios Beterá

Análisis de la calidad total en los servicios en el Banco de Sangre de Marianao

Yamilét González Lastre,1 María E.Trujillo Rexach2 y Julio BeltránHernández3

RESUMEN

El presente trabajo comprendió un análisis de la calidad total en el servicio a los donantes de plasma en el Banco de Sangre de Marianao. Se estudiaron los resultados del servicio a partir de la aplicación de una encuesta en la que se pone a consideración de los donantes toda una serie de aspectos que permiten evaluar la calidad técnica y sentida de este servicio. Los resultados obtenidos fueron analizados desde una óptica de calidad total en los servicios. Se construyó la matriz DAFO y se hizo un análisis cualitativo cruzado de la matriz, teniendo en cuenta la influencia de cada una de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades y uno cuantitativo con la utilización del modelo de ponderación donde obtuvo el parámetro fortaleza-amenaza el mayor valor (FA= 2 000), lo que sitúa el servicio en una posición "defensiva" y menor valor el parámetro debilidades-oportunidades (DO = 135). Se discuten los resultados y se proponen soluciones para mejorar la relación fortaleza-amenazas y debilidades-oportunidades.

Palabras clave: Calidad total, donantes de plasma, donantes de sangre.

En los últimos años en diferentes países en desarrollo se ha venido implantando el enfoque en la calidad total en los servicios de salud como una alternativa que reoriente las estrategias de atención de salud, considerando no solamente las necesidades de ampliar la cobertura, sino de implantar mecanismos que aseguren una prestación de servicios del más óptimo nivel.1,2

La actividad relacionada con la sangre no queda fuera de este contexto, sobre todo si se tiene en cuenta que la sangre, sus componentes y hemoderivados constituyen elementos imprescindibles en la medicina moderna.

Desde 1988 se comenzó a realizar en el Banco de Sangre de Marianao el proceso de plasmaféresis. La plasmaféresis es una forma de donación que por su inocuidad ha sido universalmente aceptada siempre que se cumplan las normas establecidas al respecto. Aunque costosa, hoy día es considerada una forma más ética de donación si se tiene en cuenta que por lo regular se necesita más plasma que el resto de los componentes.

Lo que limita la donación de sangre es la pérdida de glóbulos rojos, la plasmadonación permite que se acorte el intervalo de tiempo que media entre una y otra donación sin perjuicio para la salud del donante. (Beltrán Hernández J. La tarea más hermosa [Documentos institucionales] Banco de Sangre de Marianao. Ciudad de la Habana, Cuba)

Cuando los donantes aceptan entrar en un programa de donación de plasma tanto por el método manual como por el automatizado, en lugar de hacer donaciones eventuales, además de los análisis que se le realizan frecuentemente que por lo regular coinciden con el momento de la donación, se les otorga una dieta adicional que es sufragada por la institución que los atiende.

El objetivo de este trabajo es contribuir al desarrollo de la calidad total en los servicios en el departamento de plasmadonación. Para esto se determinó el estado de opinión sobre el servicio de plasmadonación automatizada en el Banco de Sangre y se estableció una estrategia que permita trabajar para eliminar los factores negativos.

MÉTODOS

Se encuestaron los 103 donantes voluntarios de plasma de los dos sexos que se encuentran vinculados al programa de plasmadonación que funciona en el Banco de Sangre de Marianao, los mismos fueron seleccionados para integrar una muestra teniendo en cuenta la variable siguiente: "donante voluntario de plasma con más de 4 donaciones".

Para el análisis de la encuesta se agruparon las preguntas que la conforman en los indicadores siguientes:

Se construye la matriz DAFO (debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades) y se hizo un análisis cualitativo de cruzado de la matriz, teniendo en cuenta la influencia de cada una de las debilidades, amenazas, fortalezas y oportunidades y uno cuantitativo con la utilización del modelo de ponderación.

RESULTADOS

Evaluación de la situación (matriz DAFO)1

Fortalezas

  1. Se cuenta con equipamiento de tecnología avanzada, para la extracción de plasma Máquinas automatizadas DIDECO (italiana).(3)
  2. El personal técnico está calificado para este trabajo y brinda asesoramiento a compañeros de otros centros.(2)
  3. 3.El local de plasmadonación tiene buenas condiciones de higiene y de confort para los donantes.(2)
  4. La atención al donante durante su estancia en la institución es buena. (1)
  5. Se tienen condiciones favorables para garantizar la seguridad biológica en la toma de muestra. (3)
  6. Se cuenta en el centro con un laboratorios clínico que facilita hacer los análisis a los donantes.(2)
  7. Se cuenta con un suministrador estable (DIDECO) para insumos y piezas de repuesto. (3)
  8. 8.Interés de la Dirección del Centro para desarrollar el programa de plasmadonación desde el punto de vista de producción e investigación. (3)
Debilidades
  1. No se cuenta con un programa automatizado, ni computadora que permita el registro de los donantes. (2)
  2. La calidad en la elaboración del Refrigerio, con los recursos que posee el centro no es buena. (3)
  3. No existe documento legal que respalde al donante y a la institución en relación con los deberes y derechos de cada parte. (2)
  4. Los donantes no tienen información del proceso previo a la donación. (2)
Oportunidades
  1. Utilizar las relaciones que tienen los donantes para mejorar la calidad del refrigerio. (1)
  2. Existen personas que aceptan entrar en el programa de plasmadonación. (3)
  3. Interés de la planta de hemoderivados en la obtención de plasma de alta calidad. (3)
  4. Estos donantes están incluidos en el plan de estímulos morales de los CDR. (2)
Amenazas
  1. La coordinación entre las instituciones que intervienen en el otorgamiento del suplemento alimentario, en ocasiones pueden crear dificultades en su entrega puntual. (3)
  2. Que el material gastable y los insumos no sean suministrados en el tiempo establecido. (3)
  3. Introducción de otro tipo de tecnología para realizar la plasmadonación. (2)
  4. No existe plan de estimulación especial para los donantes de plasmadonación.(2)
Análisis cuantitativo de la matriz DAFO

Para este análisis se usa el modelo de la ponderación y se tiene en cuenta la influencia de cada una de las DAFO en la caracterización del servicio, se asignaron valores del 1 al 3 a cada una de ellas, donde: (1 = moderado, 2 = apreciable, 3 = importante) según se muestra al final de cada una de las DAFO. ( tabla 1).

Tabla.1 Análisis de los resultados
Parámetros
Amenazas
Oportunidades
Fortalezas
FA = 200
FO = 180
 
Defensiva
Ofensiva
Debilidades
DA = 150
DO = 135
 
Supervivencia
Adaptativa
 

De acuerdo con estos valores el servicio que se brinda a los donantes de plasmadonación, se encuentra en una posición "defensiva" por lo que se debe trabajar con las fortalezas del servicio para tratar de contrarrestar las amenazas, que lo debilitan, así como aprovechar las oportunidades para disminuir las debilidades.

Análisis cualitativo de la matriz DAFO

El análisis matricial cruzado de la matriz DAFO arroja los resultados siguientes:

Fortalezas y amenazas:

Las fortalezas que pueden contrarrestar más las amenazas son: 1, 2, 7, 8

Las amenazas que menos se contrarrestan con las fortalezas son: 1, 4

Fortalezas y oportunidades:

Las fortalezas que más refuerzan las oportunidades son: 1, 2, 7.

Las oportunidades que más pueden aprovecharse con estas fortalezas son 2, 3

Debilidades y amenazas:

La debilidad más afectada con las amenazas en la 3.

La amenaza que más afecta la debilidad es la 4

Debilidades y oportunidades:

Las debilidades que menos se atenúan con las oportunidades son 3, 5

Las oportunidades que más atenúan las debilidades del servicio son 2, 3.

DISCUSIÓN

Partiendo del análisis cualitativo y cuantitativo de la matriz DAFO se encuentra que en el entorno inmediato existen condiciones desfavorables para lograr la calidad total en los Servicios, sin embargo existen oportunidades bien identificadas que unidas a las fortalezas pueden llevar a un aprovechamiento sostenible de estas.

Teniendo en cuenta estos resultados, el mayor recae en las fortalezas que refuerzan las oportunidades. Por tanto se sugiere una estrategia de crecimiento que permita lograr la calidad total en el servicio que se brinda a los donantes de plasma.

La estrategia propuesta es la siguiente:

Lograr satisfacer las necesidades de los donantes de plasma en relación con la calidad del refrigerio, la entrega puntual del suplemento alimentario.

Mantener un contacto sistemático con los donantes. Programar reuniones e invitarlos a diferentes actividades del centro, donde se relacionen con los trabajadores y se sientan parte del centro.

Automatización del registro de los donantes, hojas clínicas y demás información relacionada con este servicio.

Confeccionar y poner en vigor un documento legal que respalde al donante y a la institución en relación con los deberes y derechos de cada parte que brinde información al donante sobre el proceso previo a la donación, así como características físicas que deben tener las personas que se incluyan en el programa.

Apoyarse en la administración del banco de sangre para lograr eliminar factores subjetivos que afectan la calidad del servicio.

Solicitar a instancias superiores que apoyen el plan de estímulo a los donantes en coordinación con la dirección del Banco de Sangre.

Teniendo en cuenta que se aspira a brindar un servicio de plasmadonación con calidad total, se considera que se debe trabajar para lograr satisfacer plenamente las necesidades de los clientes donantes de plasma y Planta de hemoderivados como cliente final.

La calidad técnica del servicio se ha visto afectada en el Banco de Sangre de Marianao por falta de material gastable y problemas con los equipos. Sin embargo en relación con la calidad sentida la opinión por parte de los donantes que conformaron la muestra es positiva favorable.

Se sugiere una estrategia de crecimiento, que permita lograr la calidad total en el servicio que se brinda a los donantes de plasma que debe estar encaminada a aprovechar las mayores oportunidades y atenuar las principales debilidades y amenazas.

SUMMARY

The present work understood an analysis of the total quality in the service to the donors of plasm in the Bank of Blood of Marianao. The results of the service were studied starting from the application of a survey in which puts on to the donors' consideration an entire series of aspects that they allow to evaluate the technical and felt quality of this service. The obtained results were analyzed from an optics of total quality in the services. The main DAFO was built and an analysis qualitative crusader of the womb was made, keeping in mind the influence of each one of the weaknesses, threats, strengths and opportunities and one quantitative with the use of the ponderation pattern where they obtained the parameter fortaleza-amenaza the biggest value (FA = 2 000), what locates the service in a position "defensive" and smaller value the parameter weakness-withicisms (DO = 135). You discusses the results and they intend solutions to improve the relationship fortitude-threats and weakness-withicims.

Key words: Total quality, plasm donors, blood donors.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

  1. Kotler,P. Planificación estratégica y planificación de mercadotecnia. En: Mercadotecnia.Presentice-Hall Hispanoamericana S.A., México, 1993. 55-81.
  2. Saderra Jorda, l. La calidad total , secreto de la industria japonesa. Ediciones Técnicas, eds S.A. Barcelona, 1994.
  3. Tschohl,J, Franzmeier, S. Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. Ediciones Díaz Santos, S.A. Madrid, 1994.
Recibido: 3 de mayo del 2000. Aprobado: 6 de junio del 2000.

Lic. Yamilet González Lastre. Laboratorios BETERÁ. Calle 102 e/ 31 y 31B. Marianao, Ciudad de La Habana, Cuba. Teléfonos 271310, 208958 Correo electrónico: betera@infomed.sld.cu

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